Así se relacionan @Iberia y @AirEuropa con sus comunidades en Twitter

El avión es uno de los medios de transporte más usados para viajar. Aunque no está exento de algunas incomodidades, contratar un vuelo es una gran opción para una escapada o unas vacaciones en verano, sobre todo cuando los destinos escogidos están a media o a larga distancia. España es uno de los motores del turismo mundial, y eso se ve reflejado en el gran número de pasajeros que hacen uso de nuestros aeropuertos para llegar a su destino.

Por otra parte, cada vez son más los usuarios que usan Twitter para informarse, hacer sugerencias o quejarse del servicio de las aerolíneas que usan para sus viajes. Por eso hoy analizamos en Pirendo la actividad e interacción en Twitter de dos de las principales líneas aéreas españolas: Iberia y Air Europa. En el análisis que te mostramos a continuación podrás comprobar algunas de las métricas más relevantes para entender cómo interaccionaron las cuentas con sus comunidades −y viceversa− durante el pasado mes de julio.

Pirendo   Análisis de las comunidades en Twitter de Iberia y Air Europa

Informe Interactivo: Análisis de las comunidades en Twitter de Iberia y Air Europa

Informe en .PDF: Análisis de las comunidades en Twitter de Iberia y Air Europa .PDF

Lo primero que podemos observar es la diferencia existente en la actividad de cada cuenta. En este sentido, Iberia se muestra alcanza picos de más de 250 tweets diarios, mientras que Air Europa solamente alcanza un tope de 50. Además, esta última compañía carece casi completamente de actividad los fines de semana, algo que no ocurre con Iberia, que, aunque reduce su actividad, se mantiene “atenta” de viernes a domingo.

Pirendo - actividad de los usuarios

En cuanto al número de veces que es mencionada cada aerolínea sin que se cite su cuenta de Twitter, observamos que los usuarios se refieren en muchas más ocasiones a Iberia que a Air Europa, exceptuando algunos picos de esta última compañía en la primer a mitad del mes. Es muy importante analizar esta métrica, en la medida en que hay muchos tuiteros que “hablan” a las marcas sin citarlas expresamente a través de sus cuentas; de esta manera, podemos rastrear de una manera mucho más exacta la conversación en torno a una marca.

Pirendo - citas a las marcas

Sin embargo, otra métrica especialmente relevante para conocer la actividad de una marca en Twitter es el conjunto de palabras más usadas en sus tweets. En el caso que nos ocupa hoy, resulta destacable el hecho de que tanto Iberia como Air Europa usan casi las mismas palabras. Si nos detenemos un poco a analizar los resultados, observamos que las palabra más usadas son “hola”, “saludos”, “puedes” y un conjunto de términos que indican la clara orientación de las cuentas hacia la atención a los clientes. Disculpas como “sentimos” o “lamentamos” son también protagonistas de los tweets de las dos compañías, algo perfectamente comprensible si tenemos en cuenta que muchos viajeros suelen quejarse de retrasos, modificaciones en sus vuelos o pérdidas de maletas, entre otros asuntos.

Pirendo - usuarios únicos

Observando las impresiones por citas, Iberia alcanza muchas más que su contrincante (hay que recordar que Iberia tiene diez veces más seguidores que Air Europa). Por otra parte, en cuanto al número de usuarios únicos que interaccionan con las cuentas, podemos concluir que Iberia es, en líneas generales, la ganadora, pero es necesario destacar que Air Europa tiene un enorme pico entre los días 18 y 19 de julio, rozando los 2500 usuarios únicos, debido a la queja de @danicaver por la rotura de su silla de ruedas. Por último, cabe destacar que la tipología de tweet más usado por los usuarios que citan a las cuentas es el retweet, precisamente debido a la difusión del tweet de Daniel, superando con creces a los replys y menciones.

Pirendo - tipología de Tweets

En lo que respecta al tiempo de respuesta, es decir, cuánto tarda cada cuenta en responder a una mención de un usuario, vemos que en algunos casos la demora es casi nula. Este tipo de respuestas suele producirse hacia quejas directas de clientes, que como decíamos anteriormente suelen referirse a incidencias en los vuelos. En este sentido, las dos aerolíneas se muestran bastante ágiles a la hora de intentar dar respuesta a los viajeros y solucionar lo antes posible sus problemas, dentro de lo posible.

Por último, el informe nos ofrece el conjunto de palabras más usadas por los usuarios que citan a las cuentas. En este caso, no hay tanta similitud como en las palabras usadas por las cuentas. Podemos observar que en el caso de Air Europa toma protagonismo la queja por la rotura de una silla de ruedas a la que hacíamos mención unos párrafos más arriba, y en el caso de Iberia, la palabra “gracias” es la más usada.

¿Qué te parece la actividad de estas cuentas y de sus comunidades? Recuerda que con Pirendo puedes analizar multitud de parámetros de tu cuenta o de otra de la competencia. Solicita ya tu acceso pulsando en este botón.

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Sobre Oliver Serrano

Psicólogo especializado en comunicación digital, gestión de comunidades online y analítica de redes sociales. Actualmente se dedica como freelance y en colaboración con agencias a la consultoría en comunicación digital e imparte numerosos cursos relacionados con social media para instituciones públicas y empresas privadas.

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  1. Bitacoras.com - 26 agosto, 2014

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  2. Sin tiempo para escribir.227 - Carrero - 19 septiembre, 2015

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