Cómo mejorar tu servicio de atención al cliente en las redes sociales

No cabe duda de que en los últimos años los medios sociales se han convertido en un estándar para gestionar la atención al cliente. Aunque los medios tradicionales se mantienen para cubrir este servicio −teléfono o mail, por ejemplo− las redes sociales e incluso plataformas como WhatsApp han ido convirtiéndose poco a poco en espacios en donde el nuevo cliente, usuario habitual de smartphone y del entorno del social media, transmite quejas, incidencias o reclamaciones esperando una rápida respuesta. De hecho, muchas de estas personas afirman sentirse mejor atendidas en estos medios que en los habituales servicios telefónicos.

En este sentido, muchas empresas se preocupan por ofrecer cada día una rápida respuesta ante comentarios en Facebook o tuits en Twitter de sus clientes acerca de sus productos, con el fin de dar solución a los problemas que se mencionan en ellos. Por eso, y más allá de medir los tradicionales KPI como los “me gusta”, compartidos o número de impresiones, si gestionamos un servicio de atención al cliente (SAC) en redes sociales con nuestra marca, deberíamos detenernos a monitorizar qué respondemos y cuánto tiempo tardamos en dar esa respuesta a nuestros potenciales o actuales clientes. Pero ¿cómo hacerlo?

Con Pirendo la respuesta es muy sencilla, ya que nuestra plataforma nos permite medir el tiempo que tardamos en responder a nuestros usuarios. Por ejemplo, en Facebook podemos obtener una tabla en donde aparecen los últimos 5000 comentarios, nuestra respuesta y cuánto tiempo ha transcurrido hasta que la hemos publicado.

Pirendo - Tiempo de respuesta Facebook

Por otra parte, en Twitter podemos analizar otra variable similar, que en este caso es el tiempo transcurrido desde que un usuario hace una mención o reply a una cuenta hasta que al administrador de la misma responde, obteniendo de igual manera que con Facebook una tabla con los últimos 5000 mensajes. Es decir; no solo podemos saber el tiempo que tardamos en dar respuesta a un mensaje en concreto o comprobar si ni siquiera lo hemos respondido, sino que dispondremos también de una cómoda tabla resumen en donde revisar las últimas las publicaciones o comentarios de los usuarios.

Pirendo - Tiempo de respuesta Twitter

Además de todo lo anterior, tenemos que tener en cuenta que las tablas pueden ordenarse por el tiempo de respuesta, nombre del usuario que comenta, comentario, o si se ha respondido o no, lo que nos permitirá hacer al análisis de una forma más rápida y cómoda según los criterios escogidos.

Un análisis exhaustivo de estos resultados puede darnos la clave para evaluar nuestra estrategia de atención al cliente en redes sociales. Por ejemplo, y aunque es algo que ya hayamos podido comprobar de forma intuitiva, podremos darnos cuenta de que estamos tardando mucho en responder a los clientes o que incluso estemos dejando algún comentario sin responder.

¿Cuál es tu experiencia en atención al cliente en redes sociales? Recuerda que en Pirendo puedes analizar estas y muchas más variables de tus cuentas o de la competencia. Para acceder ahora a nuestra plataforma, pulsa este botón:

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Sobre Oliver Serrano

Psicólogo especializado en comunicación digital, gestión de comunidades online y analítica de redes sociales. Actualmente se dedica como freelance y en colaboración con agencias a la consultoría en comunicación digital e imparte numerosos cursos relacionados con social media para instituciones públicas y empresas privadas.

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  1. Bitacoras.com - 13 noviembre, 2014

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