La atención al cliente de las “telcos” españolas en redes sociales

Hace unos meses publicábamos un artículo explicando cómo podías usar nuestra herramienta para monitorizar, analizar y optimizar la atención al cliente en redes sociales. Como recordarás, Pirendo te permite controlar numerosas KPI y usar filtros para obtener la información que te interese.

Hoy vamos a ir un paso más allá mostrándote un ejemplo real del análisis de la atención al cliente en redes sociales. Para ello, hemos escogido cinco de las operadoras de telefonía e Internet más conocidas en España: Movistar, Vodafone, Orange, Jazztel y Ono. Durante el pasado mes de abril hemos monitorizado estas marcas con la intención de ofrecerte interesantes datos sobre su gestión en la atención al cliente en medios sociales.

A lo largo del análisis podrás comprobar la ingente actividad de los usuarios que citan a las marcas y cómo los administradores dan respuesta a los diferentes comentarios de los mismos.

Pirendo - Análisis de VODAFONE  JAZZTEL  ONO  MOVISTAR  ORANGE y la atención al cliente en RRSS

Informe interactivo: Análisis de la atención al cliente en redes sociales de las telcos españolas.
Informe PDF: Análisis de la atención al cliente en redes sociales de las telcos españolas .PDF

El primer gráfico nos ofrece una comparativa de las publicaciones de los usuarios en los muros de Facebook de las cinco marcas. En esta ocasión hemos aplicado el filtro correspondiente para no tener en cuenta los mensajes de los administradores de las fan pages, y de esta manera ver con mayor claridad el número de publicaciones de fans o de clientes de las compañías de telecomunicaciones.

Como podrás observar, Movistar y Orange son las empresas que más publicaciones reciben en el muro, obteniendo la primera de ellas un enorme repunte a partir del día 29 del mes de abril, repunte que se explica por las numerosas quejas de usuarios debido a la huelga de los servicios subcontratados y las consecuencias derivadas de ello. En cualquier caso, la actividad de los usuarios es constante en las cinco empresas incluidas en el análisis, lo que nos da una idea de lo que “sufren” los administradores de las mismas, ya que la inmensa mayoría de los comentarios son relativos a quejas derivadas por el mal funcionamiento del servicio o similares.

Pirendo - citas Twitter

Avanzamos un poco y nos detenemos ahora en al gráfico que nos muestra las citas a las cuentas de Twitter de las cinco operadoras. Rápidamente nos damos cuenta de que Movistar es la empresa más citada, con bastante diferencia respecto a las otras, aunque igual que en el caso de Facebook, Orange recibe también numerosas citas durante el período analizado.

De nuevo, nos encontramos con el hecho de que este tipo de cuentas recibe numerosas menciones, replies y RTs, debido en gran parte a los millones de clientes que tienen en nuestro país, clientes que cada vez usan más las redes sociales como un servicio de atención al cliente. ¿Son todas las citas relativas a atención al cliente? No, pero sí gran parte de ellas.

Pirendo - palabras más usadas Twitter

En la siguiente tabla puedes revisar las palabras más usadas por tuiteros y marcas en Twitter. Se trata de un sumatorio que nos permite obtener interesantes pistas sobre la temática de la conversación. Exceptuando algunos hashtags usados por ciertas operadoras, nos encontramos que la gran mayoría de las palabras de la tabla pertenecen al contexto de la atención al cliente. Ejemplos como “hola”, “gracias”, “saludos”, “ayudarte” o “incidencia” no dejan lugar a dudas del uso del timeline como espacio para la expresión de quejas de los clientes y su recepción y gestión por parte de las operadoras.

Pirendo - tiempo de respuesta Twitter Vodafone

Una vez que hemos comparado algunas KPI entre las diferentes operadoras, pasamos a la segunda parte del informe. En este apartado observarás que hemos analizado las mismas variables para cada una de las empresas: tiempo de respuesta en Twitter, palabras más usadas en comentarios de Facebook y tiempo de respuesta a comentarios en Facebook. Estos indicadores nos ayudarán a conocer mejor el comportamiento de cada una de las comunidades y cómo actúan los administradores de las operadoras.

Si nos fijamos en cada una de las KPI de esta parte del informe, comprobamos que todas las compañías tienen un tiempo de respuesta bastante rápido a los comentarios que generan sus clientes. En muchos casos, las respuestas son inmediatas, siendo emitidas en menos de un minuto desde que se produce el comentario o la consulta.

No hay diferencias significativas si comparamos el tiempo de respuesta en Twitter y Facebook, aunque podemos afirmar que en la primer red se actúa algo más rápido. Tampoco encontramos diferencias significativas entre las 5 empresas, algo que indica que se toman la atención al cliente en redes sociales muy, muy en serio.

Te recordamos que, si lo deseas, puedes hacer un análisis cualitativo de las respuestas, ya que en las diferentes tablas puedes hacer click en los mensajes que quieras y ver el tono de los mismos e incluso hacer búsquedas de palabras o usuarios concreto para ver sus Tweets.

¿Te habías fijado alguna vez en las respuestas en redes sociales de este tipo de empresas?
¿Crees que podrían mejorar su servicio de atención al cliente? En Pirendo puedes analizar numerosas variables de cuentas propias o ajenas de Facebook, Twitter, YouTube o Instagram. Haz click ahora en este botón para solicitar tu acceso:

Solicitar Acceso a pirendo

, , , , , , , , ,

Sobre Oliver Serrano

Psicólogo especializado en comunicación digital, gestión de comunidades online y analítica de redes sociales. Actualmente se dedica como freelance y en colaboración con agencias a la consultoría en comunicación digital e imparte numerosos cursos relacionados con social media para instituciones públicas y empresas privadas.
Sin comentarios. A qué esperas para dejar tu opinión?

Deja un comentario