La interacción en Twitter y Facebook de las empresas de alimentación

Nos guste o no, de vez en cuando tenemos que ir al supermercado a hacer la compra. Si bien hace unas décadas las posibilidades de elegir eran menores, ya que lo habitual es que solo tuviéramos a nuestra disposición pequeños supermercados o las “ventitas” de toda la vida, actualmente contamos con multitud de cadenas de alimentación que nos brindan sus servicios en hipermercados o grandes superficies.

Muchas de estas empresas cuentan desde hace años en España con perfiles en las principales redes sociales, los cuales son aprovechados para promocionar sus ofertas, promociones, descuentos, o cualquier otra información que creen útil para el potencial consumidor. Además, este tipo de empresas suele prestar una especial dedicación a la atención al cliente a través de las redes sociales.

Hoy analizamos en Pirendo estas empresas en redes sociales para estudiar si generan interacción por parte de sus seguidores, o bien estos priorizan el uso de los perfiles de estas cadenas como canales en donde expresar sus quejas, reclamaciones, y por qué no, sus alabanzas hacia la marca. ¿Funciona el contenido que estas marcas lanzan en las plataformas digitales? ¿Consiguen activar a sus comunidades? Vamos a comprobarlo a continuación analizando los canales de Facebook y Twitter de seis de las cadenas de alimentación más conocidas en España.

Pirendo - Análisis de interaccion empresas de alimentación en Facebook y Twitter

Informe interactivo: Análisis de interacción empresas de alimentación en Facebook y Twitter.

Informe .PDF: Análisis de interacción empresas de alimentación en Facebook y Twitter .PDF

Empezamos analizando el total de fans que tienen estas marcas en sus páginas de Facebook. Lidl supera con creces a todas las demás, con casi 1.400.000 fans; detrás queda Carrefour con algo más de 700.000, Día y Mercadona con números muy similares –en torno a los 400.000–, y por último, Acampo y Eroski con cifras alrededor de los 200.000 fans.

Pero como ya sabes perfectamente, amigo pirendero, la cifra de fans no tiene por qué tener una correlación positiva con el número de interacciones, o en este caso, las “personas hablando de esto”, o lo que es lo mismo, los usuarios que han participado de alguna manera en las publicaciones de la página. En este sentido, la gráfica nos muestra cómo Carrefour es la cadena con un mayor número de interacciones en el período analizado, aunque solo representa un 5% del total de los fans. Peor parada sale Lidl, con apenas un 1%. Las demás marcas se mueven en porcentajes bastante bajos también, hecho bastante frecuente cuando se analizan comunidades en Facebook.

Pirendo actividad

Vamos a comprobar ahora cuál es la actividad de los administradores de estas fan pages. Carrefour se muestra indiscutiblemente como la más activa, con 122 publicaciones en el período analizado (muchos días en los publica hasta en cinco ocasiones). En el lado contrario aparece Mercadona, que solo publica en 8 ocasiones. Lidl y Eroski se situán en torno a las 40 publicaciones, Alcampo sobre las 50, y Día supera a las anteriores con un total de 67 posts en su fan page.

Este tipo de empresas, tal y como comentábamos anteriormente, suelen emplear sus perfiles sociales como un canal de atención al cliente. ¿Se ve eso reflejado en las publicaciones en el muro que hacen los fans en las diferentes fan pages? Solo basta con echar un rápido vistazo a la gráfica para comprobarlo. En esta ocasión, aparte de analizar la actividad de los administradores, hemos querido también monitorizar la actividad de las diferentes personas que publican en los muros de las fan pages.

Pirendo muro

Seguro que te ha llamado la atención el gran número de publicaciones que se han hecho en el muro de Carrefour, sobre todos en los últimos días del período de tiempo analizado. En estos casos, conviene siempre hacer un análisis cualitativo para conocer los motivos (en concreto, hay una campaña mencionando a Carrefour con el hashtag #AtúnSostenible). Más allá de este llamativo ejemplo, podemos afirmar que una gran cantidad de usuarios usan el muro para publicar mensajes, ya sean consultas, quejas, reclamaciones, dudas, felicitaciones y por supuesto, un pelín de spam 😉

¿Qué conclusiones podemos extraer hasta el momento? Con los datos obtenidos, podemos afirmar que, si bien las comunidades de las distintas fan pages analizadas no son especialmente activas, sí que lo son a la hora de plasmar ciertos mensajes en los muros de las marcas. De hecho, los usuarios son mucho más activos que los propios administradores, algo normal si tenemos en cuenta, tal y como hemos indicado anteriormente, que este tipo de empresas son especialmente susceptibles de recibir ciertos mensajes por parte de su clientela.

Pirendo tabla respuestas

Una vez revisada la actividad de administradores y usuarios de las fan pages, toca ahora revisar cómo responden dichas páginas a los comentarios de los usuarios. ¿Responden a todas las cuestiones? ¿Cuánto tardan? Con las tablas de tiempo de respuesta que te ofrece Pirendo puedes examinar los últimos 5000 comentarios, y ordenarlos en función de si han sido de la fecha de los comentarios, si estos han sido respondidos o no, o bien con el criterio del tiempo que se ha tardado en emitir una respuesta. Si accedes al informe interactivo, en un par de clicks se observa rápidamente que fan page suele tener un menor tiempo de respuesta. Como ejemplo, tienes justo encima de este párrafo la tabla de tiempo de respuesta de Alcampo, que tarda en ciertos momentos menos de un minuto en dar respuesta a los comentarios.

Una vez finalizado el análisis de Facebook, pasemos a revisar las diferentes KPI que hemos monitorizado en Twitter. De igual manera que hicimos con Facebook, en el informe aparece en primer lugar una comparativa del número de seguidores de las cuentas. En este caso, Carrefour destaca por encima de las demás cuentas con más de 110.000 seguidores. Le sigue Mercadona con más de 80.000, y atrás quedan Alcampo y Lidl alrededor de los 40.000, Eroski con algo más de 30.000 y en último lugar Día que supera por poco los 22.000 followers.

Pirendo actualizaciones Twitter

Siguiendo con los diferentes gráficos que nos ofrece el análisis, nos detenemos ahora en el número de actualizaciones que ha hecho cada cuenta. Mercadona se muestra especialmente activa, con 852 mensajes emitidos, quedando por detrás Carrefour con 513, Alcampo con 421, Eroski con 204, y más lejos quedan ya Lidl y Día, con 116 y 35 mensajes respectivamente. Pero si te parece, vayamos un poco más allá.

Pirendo citas Twitter

En cuanto al número de citas a las cuentas, o lo que es lo mismo, el número de RT, menciones o replies que los usuarios realizan, llama poderosamente la atención las más de 20.000 citas que se hacen a Carrefour, muchas de ellas alrededor del 22 de septiembre. De la misma forma que lo comentábamos en el análisis de Facebook, en estos casos tan llamativos conviene realizar un análisis pormenorizado para conocer de forma fiable qué ha ocurrido. En este caso en particular, Pirendo te permite conocer las palabras más utilizadas, los usuarios con mayor participación y otra serie de KPI que te darían interesantes pistas sobre lo ocurrido (en todo caso, en el caso que nos ocupa, solo echando un vistazo a la tabla de citas que veremos más adelante puede conocerse parte del motivo).

En cualquier caso, como uno de nuestros objetivos es saber si estas cuentas actúan como canales de atención al cliente, hemos filtrado los mensajes emitidos por cada cuenta para saber cuántos de estos son menciones o replies, es decir, en cuántas ocasiones se menciona o se hace reply a una cuenta que previamente ha lanzado un mensaje a la marca. Como puedes observar en la imagen inferior, con Pirendo puedes establecer el filtro que más te convenga según los objetivos que previamente te hayas marcado a la hora de analizar los datos.

Pirendo menciones

Si te fijas en los gráficos de menciones y replies del análisis, no hay que detenerse demasiado para saber que una gran parte de los Tweets emitidos por las cuentas son replies. ¿Qué significa esto? Que mucha de la actividad de las cuentas corresponde a las contestaciones que se hacen a mensajes previos de los seguidores. Este es otro dato que parece verificar que estas cuentas hacen un intensivo servicio de atención al cliente en redes sociales.

En la última parte del informe ponemos a tu disposición las tablas de citas y las tablas de tiempo de respuesta de cada una de las cuentas analizadas. En lo que se refiere a las tablas de las citas, y una vez revisadas todas ellas, resulta llamativo que ninguna de las citas con mayor número de RT o FAV hace referencia a ofertas o promociones de las cadenas, sino que se trata en la mayor parte de los casos de críticas hacia la empresa o mensajes que poco tienen que ver con los productos que ofrece cada una de las marcas.

Pirendo tabla citas Mercadona

Parece que, a pesar de lo llamativo de algunas promociones, los seguidores o personas que siguen estas cuentas no muestran demasiado interés en las mismas, sino que usan los perfiles de Twitter como un altavoz para poder expresar sus quejas ante un problema con un producto o servicio, o bien para denunciar alguna situación en la que la empresa es protagonista. Recuerda que puedes analizar los datos de esta tabla según tus preferencias, ordenando los Tweets por fecha, autor, número de RT, número de FAV o el número de seguidores de la cuenta que ha emitido la cita.

Para finalizar, puedes revisar si lo deseas las tablas de tiempo de respuesta, en la que podrás comprobar cuantos mensajes son respondidos y cuánto tiempo tarda el administrador en hacerlo. Como recordarás, muchos de los Tweets emitidos por estas cuentas son replies, así que puede resultar especialmente interesante analizar esta KPI. En este contexto, llama la atención la cantidad de mensajes y la rapidez con la que responde Alcampo. Con el resto de las cuentas, podemos afirmar que el ritmo de respuestas es desigual. Cabe destacar que Carrefour responde con una cuenta diferente, @CRFresponde, así que la hemos añadido a la tabla para que puedas revisar de igual manera sus tiempos de respuesta.

Pirendo respuestas alcampo

En todo caso, se trata de una KPI que hay que estudiar de manera muy cuidadosa, ya que el tipo de respuesta o la rapidez en emitir la misma va a depender de infinidad de variables: política de comunicación, relevancia y tipo de mensaje, etc…

Revisadas ya todas las KPI de Facebook y Twitter que hemos monitorizado, queda bastante claro que el sector de la alimentación tiene en las redes sociales un aliado en lo que la atención al cliente se refiere, ya que se los diferentes perfiles sociales permiten una comunicación ágil con el cliente y un feedback a tiempo real sobre diferentes opiniones o comentarios sobre las marcas.

Por otro lado, parece claro también que los seguidores de los perfiles de estas cuentas no sienten un especial enganche con las marcas, ya que no hacen RT ni FAV de los Tweets que promocionan ofertas, descuentos o cualquier otro mensaje que haga referencia a la actividad de la empresa. Por un lado, probablemente haya muchos seguidores voyeurs, que miran pero no “tocan”, y otros que simplemente hacen uso, reiteramos una vez más, de los perfiles sociales como un canal de atención al cliente.

¿Sigues a alguna cadena de alimentación de España en redes sociales? ¿Qué mejorarías de su gestión? Como ya has visto en este análisis, Pirendo te permite analizar numerosas variables de Facebook, Twitter, YouTube o Instagram, tanto de tus cuenta como de las de la competencia. Para obtener ahora acceso a Pirendo, haz click en este botón.

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Sobre Oliver Serrano

Psicólogo especializado en comunicación digital, gestión de comunidades online y analítica de redes sociales. Actualmente se dedica como freelance y en colaboración con agencias a la consultoría en comunicación digital e imparte numerosos cursos relacionados con social media para instituciones públicas y empresas privadas.
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