La atención al cliente en Twitter de Metro Madrid

Si resides en Madrid, ya sabrás desde hace algunos días que a partir del 18 de junio se cerrará gran parte de la línea 1 del metro, lo cual ocasionará un corte del transporte público en las 25 estaciones que conectan Plaza de Castilla con Sierra de Guadalupe.

Metro de Madrid y diferentes instituciones, como la comunidad autónoma y el ayuntamiento, han recibido numerosas quejas por este hecho, ya que muchas personas piensan que las obras son de demasiada envergadura y las opciones alternativas de autobuses no lograrán dar un buen servicio.

En Pirendo hemos querido saber cómo está afrontando Metro Madrid estos hechos a través de las redes sociales, y si están ofreciendo una buena atención al cliente a través de Twitter. Para ello, hemos monitorizado la cuenta de este medio de transporte, @metro_madrid, y la recientemente abierta –el 11 de abril– @linea1metro, un canal que ofrece exclusivamente información sobre las obras, que se prolongarán hasta el mes de octubre.

¿Cómo ha sido hasta ahora la atención a los ciudadanos a través de estas cuentas? Lo comprobaremos en el informe que ponemos a tu disposición.

Pirendo Análisis de Metro Madrid en Twitter

Informe interactivo. Análisis de la atención al cliente de Metro Madrid en Twitter

Informe .PDF. Análisis de la atención al cliente de Metro Madrid en Twitter

La primera KPI analizada en el informe es una comparativa de actualizaciones de las dos cuentas. Como cabía esperar, se trata de dos canales muy activos. Durante el período analizado, la cuenta oficial de Metro Madrid emite nada más y nada menos que 527 Tweets, y la cuenta de la línea 1, 52, que es una cantidad grande habida cuenta del poco tiempo que lleva este canal activo. Aunque no disponemos de información al respecto, suponemos que hay una o más personas dedicadas en exclusiva a la gestión de estas cuentas, dado el gran nivel de actividad de las mismas.

Pirendo Fusión de Metro Madrid y palabras y citas Metro Madrid

¿Qué tipo de Tweets han emitido estas cuentas? Como puedes observar en la gráfica de tarta, la inmensa mayoría de mensajes son réplicas a otros mensajes, algo completamente normal si tenemos en cuenta que estos canales se usan, entre otras cosas, para dar respuesta a preguntas o quejas de clientes de Metro Madrid. Aunque faltan por revisar muchas otras métricas, esta ya nos indica claramente que se trata de cuentas muy activas y que parecen dar respuesta a los usuarios que hacen uso de ellas.

citas

Nos detenemos ahora en las citas realizadas a ambas cuentas. @metro_madrid tiene más de cuatro mil, y @linea1metro 414, que es una cifra considerable si recordamos de nuevo que es un canal abierto hace unos pocos días.

En cuanto a las menciones más relevantes, nos encontramos con que ambas cuentas, en el contexto del cierre de 25 estaciones de la línea 1, tienen un marcado tinte político. Canales como el de la presidenta de la Comunidad de Madrid o el oficial de la comunidad autónoma, el de la alcaldesa o el del Partido Popular de Madrid son los más destacados por el número de retuiteos y “me gusta” recibidos. No obstante, también tenemos que destacar algunos mensajes de cuentas como @sufridoresmetro y @madridenpublico, muy críticas con la gestión de Metro Madrid.

tiempo respuesta

A continuación puedes revisar en el informe los tiempos de respuesta de @metro_madrid y @linea1metro. En los dos casos se puede comprobar cómo hacen una gestión bastante ágil de las menciones y dan respuesta rápidamente a aquéllas cuestiones que consideran relevantes o importantes. Los dos canales responden algunas preguntas o consideraciones de los usuarios en muy pocos minutos, lo que de muestra que el equipo de comunicación prioriza la atención al cliente en Twitter.

Obviamente, no todas las cuestiones son contestadas, ya que los gestores de las cuentas deben hacer un trabajo exhaustivo de filtrado para saber a qué mensajes deben responder. Recuerda que en las tablas puedes ordenar los resultados con los criterios de Tweets respondidos o no, y cuánto tiempo se tarda en responder; de esta manera comprobarás hasta cierto punto qué criterios se siguen para dar respuesta o no.

palabras

En último lugar, puedes revisar las palabras más usadas por las cuentas analizadas en este informe. Como verás, hemos seleccionado en rojo aquéllos términos que se corresponden con la atención al cliente, y muestran cómo una buena parte de la actividad de los canales de Metro Madrid se dedica a dar explicaciones sobre incidencias, pedir disculpas y derivar consultas y quejas hacia otros departamentos de la empresa.

No cabe duda, una vez analizadas todas las métricas de este informe, que Metro Madrid dedica especial atención a los usuarios que los mencionan a la empresa en Twitter y que la atención al cliente es una de las actividades que mayor trabajo generan para los gestores de las cuentas. En este sentido, cabe destacar que dan respuesta rápidamente a los tuiteros que se quejan o piden información, intentando aportar soluciones a incidencias en el servicio, o al menos pidiendo disculpas.

¿Te has comunicado alguna vez con Metro Madrid a través de Twitter? ¿qué te parece su gestión? Si quieres optimizar la labor del departamento de atención al cliente de tu empresa a través de sus canales sociales, no olvides que en Pirendo puedes monitorizar tus cuentas o las de la competencia en Facebook, Twitter, YouTube e Instagram y elaborar informes personalizados. Para obtener ahora acceso a Pirendo, haz click en este botón.

Solicitar Acceso a pirendo

, , , ,

Sobre Oliver Serrano

Psicólogo especializado en comunicación digital, gestión de comunidades online y analítica de redes sociales. Actualmente se dedica como freelance y en colaboración con agencias a la consultoría en comunicación digital e imparte numerosos cursos relacionados con social media para instituciones públicas y empresas privadas.
Sin comentarios. A qué esperas para dejar tu opinión?

Deja un comentario