Bankinter apuesta por Twitter

Hace pocos días la entidad bancaria Bankinter anunció que prestará nuevos servicios a través de Twitter. Estos servicios consisten en ofrecer información a requerimiento del usuario, como por ejemplo, detalles actualizados de cotizaciones en bolsa, movimientos bancarios, localización del cajero más cercano, etc.

Obviamente, y como indica la propia entidad en las condiciones de su servicio, la información confidencial será tratada a través de mensajes directos (DM). En todo caso, para acceder al servicio, hay que darse de alta primero en una dirección proporcionada en el banco. Después de dar ese paso, Bankinter ha activado una serie de comandos que pueden ser usados para solicitar información, tal y como puedes ver en la imagen bajo estas líneas.

bankinter Twitter

El servicio es bastante sencillo, ya que solo tenemos que mencionar a la cuenta, escribir el hashtag #InfoBankinter, y a continuación el comando adecuado y la palabra clave que identifique nuestra consulta. Por ejemplo, si queremos saber la cotización del euro, deberíamos escribir @bankinter #InfoBankinter DIV euro, y la cuenta nos hará un reply con la información solicitada.

No vamos a entrar por aquí a valorar la idoneidad del servicio. Lo nuestro son los datos 😉 Por ello, desde Pirendo nos hemos propuesto analizar cuál ha sido el comportamiento de la cuenta @bankinter y de la acogida de sus usuarios y clientes, analizando también la etiqueta #InfoBankinter.

Nuestras preguntas son: ¿Cuántos usuarios han utilizado ya el servicio? ¿qué tipo de comentarios se han generado al respecto?

comunidad Bankinter

Informe interactivo: Reacciones de la comunidad a los nuevos servicios de Bankinter a través de Twitter

Informe.PDF. Reacciones de la comunidad a los nuevos servicios de Bankinter a través de Twitter.pdf

Tal y como se aprecia en el gráfico de actualizaciones, hay dos importantes picos de actividad de la cuenta: uno se produce el 12 de mayo, día del anuncio de la activación del nuevo servicio, y el otro el lunes día 16. Pero lo que nos interesa saber realmente es si ha variado de alguna manera la tipología de Tweets emitidos por la cuenta.  A priori, suponemos que a partir del día 12 deberían haberse emitido más replies de lo normal, ya que el nuevo servicio se presta a través de estos mensajes.

bankinter tipología tweets

¿Ha ocurrido así? Efectivamente, a partir de la fecha de activación del servicio se observa un incremento en este tipo de mensajes. Gracias a nuestro gráfico de tipología de actualizaciones podemos comprobar cómo los replies –en color verde– se convierten en un tipo de Tweet mucho más frecuente que en días anteriores.

En cuanto a la comunidad, se observa un ligerísimo pico de ascenso de seguidores el día 12. No cabía esperar un aumento mayor, dado que la gran mayoría de usuarios del servicio de Bankinter probablemente estuvieran siguiendo ya a la cuenta.

bankinter citas y usuarios únicos

Lo lógico, si ha habido más réplicas por parte de la cuenta, es que también haya habido más menciones y más usuarios que hayan citado a @bankinter. La gráfica de usuarios únicos que citan a la cuenta y del total de citas así lo demuestran, en la línea de los anteriores KPI analizados: los días 12 y 16 de mayo destacan sobre los demás en cuanto al número de personas que han mencionado o retuiteado Bankinter. Esto podría indicar, en principio, que la activación del nuevo servicio por parte de este banco ha suscitado el interés de algunas personas y que la entidad ha respondido de forma efectiva.

bankinter palabras más usadas

Centrándonos ahora en las palabras más usadas, en las dos primeras columnas se observa cómo aparecen vocablos directamente relacionadas con la “banca tuitera”: “alta”, “twitter”, “servicio” o “acceda”, por ejemplo, son algunas de las protagonistas de la tabla. La palabra “alta” es una de las más usadas debido al recordatorio que hace la cuenta a algunos usuarios que quieren información pero no se han dado de alta en el servicio, como se observa en el siguiente Tweet.

Pasamos ahora a revisar el hashtag protagonista del servicio: #InfoBankinter. Como ya mencionábamos antes, la etiqueta debe ser usada en cualquiera de los mensajes que emitan los usuarios, independientemente de la información que requieran.

usuarios únicos #InfoBankinter

Hasta el momento de la realización del análisis, veintidós usuarios diferentes habían usado la etiqueta. ¿Significa esto que el servicio no está siendo usado por demasiadas personas? No, ni mucho menos: recordemos que los clientes que deseen que la cuenta @bankinter les informe de información confidencial, deben hacerlo a través de mensaje privado, y estos casos quizá sean la mayoría, o al menos una gran parte del total. Lo que sí sabemos a ciencia cierta es que hay algún usuario que ha usado más de una vez el servicio,  ya que las apariciones totales son cincuenta y cinco 😉
palabras mas usadas junto a #InfoBankinter

En último lugar, puedes echar un vistazo a las palabras más usadas junto a la etiqueta #InfoBankinter. Como verás, aparecen algunas de las keywords necesarias para obtener la información deseada, como “coti”, “cajero” o “euribor”.

Sin duda, este servicio es muy interesante de cara a usuarios habituales de Twitter, que, sin salir de su red social preferida, pueden acceder a información relevante de cara a sus inversiones, cuentas bancarias u cualquier otro dato de interés para sus finanzas. Además, el uso de un hashtag como elemento necesario para hacer las consultas, permite obtener datos precisos del funcionamiento del servicio y de cómo se comporta la comunidad tuitera respecto a él, tal y como hemos podido comprobar hoy.

¿Ya has probado este o servicios similares de otro tipo de empresas? Recuerda que en Pirendo puedes monitorizar cualquier marca, tuya o de la competencia, en Facebook, Twitter, Instagram o YouTube, demás de poder obtener completos datos de palabras clave o hashtags. Para obtener ahora acceso a Pirendo, haz click en este botón.

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Sobre Oliver Serrano

Psicólogo especializado en comunicación digital, gestión de comunidades online y analítica de redes sociales. Actualmente se dedica como freelance y en colaboración con agencias a la consultoría en comunicación digital e imparte numerosos cursos relacionados con social media para instituciones públicas y empresas privadas.

2 Responses to “Bankinter apuesta por Twitter”

  1. Bankinter 19 mayo, 2016 at 10:03 pm # Responder

    Muchas gracias por tu análisis Oliver. Además de los datos que muestras, muy interesantes por cierto, creemos que el servicio rompe una puerta que hasta ahora permanecía cerrada para el sector bancario (uso de las redes sociales como canal más allá de la Atención al cliente pura o marketing), un paso más hacia la omnicanalidad por todos deseada.

    Además de los datos públicos a la vista que puedes consultar y que están disponibles para clientes y no clientes, el valor añadido del servicio está más en los datos que no se ven (exclusivos para clientes), es decir, en los privados. Que te llegue por Twitter cuando has pagado con una tarjeta por si estás sufriendo un fraude, cuanto ha subido tu cartera de valores o que te han ingresado ya la nómina o alertas de este tipo son muy útiles y nos hacer dar un paso innovador nuevamente a Bankinter, un banco que fue el primero en lanzar el servicio de banca teléfonica o banca por internet. Estos ahora los vemos normales, pero hubo un día en que no existían y Bankinter tiró también esa puerta abajo.

    Seguimos leyendonos Oliver… un saludo!

    • Oliver Serrano 20 mayo, 2016 at 10:40 am # Responder

      Muy buenos días y gracias por pasarse y comentar, nos alegramos mucho de que les haya gustado el análisis y de que los datos les hayan resultado interesantes.

      Un saludo de parte de todo el equipo, y a seguir innovando 😉

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