Atención ciudadana en Twitter: El modelo del Ayuntamiento de Madrid

En los últimos años, las administraciones públicas han tenido que adaptarse a las demandas de la ciudadanía en materia de transparencia, gobierno abierto y participación ciudadana. Todo ello, unido al uso masivo de las redes sociales por una gran parte de la población, ha provocado que gobiernos autonómicos, diputaciones provinciales, ayuntamientos o cualquier otra administración usen cada vez con más frecuencia los medios sociales como plataformas para difundir información relevante o para “escuchar” a los ciudadanos.

De igual manera que estamos acostumbrados a ver cómo cada día muchos usuarios de las redes usan esos canales para quejarse o alabar a una marca, servicio o producto, no es menos frecuente observar cómo un gran número de personas usa los principales medios sociales para dirigirse a instituciones públicas demandando información, expresando una queja o dando las gracias por algún hecho en concreto.

Algunas de las instituciones públicas en España, al igual que hacen muchas empresas, han optado por abrir un canal en Twitter exclusivamente para la atención de quejas, sugerencias o incidencias. En este sentido, en Pirendo hemos querido comprobar cuál es el comportamiento de la cuenta de Twitter de atención a la ciudadanía del Ayuntamiento de Madrid: @lineamadrid. ¿Cómo ha enfocado esta corporación local su comunicación en Twitter? Vamos a comprobarlo de inmediato.

Informe interactivo. Análisis de la atención a la ciudadanía en Twitter del Ayuntamiento de Madrid

Informe PDFAnálisis de la atención a la ciudadanía en Twitter del Ayuntamiento de Madrid

Pirendo - Atención Ayuntamiento Madrid en Twitter - Citas @lineaMadrid

La comunidad de la cuenta analizada tiene en el momento del análisis más de treinta y siete mil seguidores. Pero más allá del número de seguidores de la cuenta, y tal y como hemos enfocado el análisis, nos interesa más la siguiente métrica: las citas a @lineamadrid.

Para el número de días que hemos analizado la cuenta, casi tres mil citas nos parece un número digno de reseñar. Según los datos que nos ofrece el gráfico, hay muchos días en donde lo normal es alcanzar las cien citas (un RT, una mención o una réplica), existiendo dos elevados picos a la derecha de la imagen, superando uno de ellos las doscientas citas.

Como ya hemos indicado en anteriores ocasiones, tan importante es hacer una buena recogida de datos con los KPI adecuados, como interpretar éstos correctamente. ¿Qué significa ese alto número de menciones a la cuenta @lineamadrid? Si echamos un vistazo al timeline de la cuenta los últimos días, no tardaremos en darnos cuenta de que muchos ciudadanos la usan para reclamaciones, sugerencias, quejas o cualquier asunto que afecte a la zona en la que residen o trabajan.

Es más, según el Tweet de @lineamadrid que puedes revisar justo aquí debajo, parece que este canal funciona de manera bastante efectiva, según el propio ayuntamiento, y evita colapsar el teléfono 010 de Atención a la Ciudadanía.

Una vez hemos comprobado si la cuenta es muy citada, con la tabla de tipología de Tweets podemos analizar, entre otros datos, si esas menciones se responden con frecuencia y si @lineamadrid actúa de alguna manera como un servicio digital de atención al ciudadano.

En este sentido, parece que, a priori, la cuenta analizada hace grandes esfuerzos en responder a los mensajes enviados por los diferentes usuarios. De todos los Tweets emitidos por la cuenta, la inmensa mayoría son réplicas, es decir, respuestas a mensajes que previamente han mencionado a @lineamadrid.

Pirendo - Atención Ayuntamiento Madrid en Twitter - Tipología Tweets @LineaMadrid

En cualquier caso, y repasando ahora la tabla de tiempo de respuestas, podemos ir un paso más allá y medir cuánto se tarda en reaccionar a las menciones o réplicas, y a cuáles se da respuesta y a cuáles no. Este indicador es el que nos dará la respuesta definitiva a la pregunta de si esta corporación local está usando Twitter de forma adecuada para la atención a la ciudadanía y si lo está haciendo de forma efectiva o no.

Pirendo - Atención Ayuntamiento Madrid en Twitter - Tiempo de respuesta @lineamadrid

Los resultados que nos muestra la tabla confirma que @lineamadrid es bastante ágil en la respuesta a las menciones de la ciudadanía, tardando apenas unos pocos minutos en ofrecer su réplica a los mensajes recibidos. Responder rápido no significa resolver el problema, pero sí muestra una especial preocupación de @lineamadrid por mostrarse un canal rápido para recoger las incidencias indicadas por los ciudadanos de Madrid.

La penúltima tabla del informe nos muestra las palabras más usadas por la cuenta analizada. Junto con los indicadores que miden la tipología de Tweets y el tiempo de respuesta a las réplicas o menciones, las palabras más usadas por @lineamadrid pueden aportarnos datos muy relevantes acerca del comportamiento de este canal y del tipo de mensajes que emite.

La tabla de palabras más usadas del Ayuntamiento de Madrid nos confirma que es una cuenta especialmente dedicada a la atención a la ciudadanía. Prácticamente la totalidad de los términos empleados por @lineamadrid en sus mensajes son reflejo fiel de la atención de incidencias, reclamaciones, sugerencias, consultas… y cualquier otra cuestión que mencione la ciudadanía en sus Tweets.

Pirendo - Atención Ayuntamiento Madrid en Twitter - Palabras más usadas @lineamadrid

Por último, la tabla de las palabras más usadas en las citas a @lineamadrid no hacen sino confirmar que muchos ciudadanos de la capital de España usan esta cuenta para la emisión de quejas, sugerencias, o cualquier problema que ocurra. Términos como “basura”, “vertedero” o “limpieza” aparecen en la primera columna de resultados, lo que hace sospechar que en algunas calles madrileñas hay algún problema con lo que representan esas palabras. Además, en las siguientes columnas aparecen también palabras como “mierda” o “contenedores” y destacan dos hashtags: #soloesbasura y #madriddaasco.

palabras usadas citas @lineamadrid

Una vez analizados todos los datos obtenidos en el informe, podemos concluir que @lineamadrid es una cuenta que cumple perfectamente con su cometido, ofreciendo respuestas rápidas y ágiles a las demandas de las personas que hacen uso de su servicio. Muchos tuiteros residentes en Madrid usan esta cuenta del ayuntamiento para hacer llegar diferentes problemas de carácter municipal, y @lineamadrid se encarga de derivar las incidencias a los servicios correspondientes, ofreciendo una buena imagen y una preocupación especial por atender a la ciudadanía.

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Sobre Oliver Serrano

Psicólogo especializado en comunicación digital, gestión de comunidades online y analítica de redes sociales. Actualmente se dedica como freelance y en colaboración con agencias a la consultoría en comunicación digital e imparte numerosos cursos relacionados con social media para instituciones públicas y empresas privadas.
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