Nos vamos de crucero en Twitter: ¿Quién navega más lejos?

Aunque podemos verlos durante todo el año en algunas ciudades costeras, los cruceros hacen su particular “agosto” en verano, época preferida por cientos de miles de turistas de todo el mundo para embarcarse y disfrutar de algunos días de asueto, ya sea descansando en el barco o combinando las posibilidades que ofrece el buque con la visita a las poblaciones en donde atraca el crucero a lo largo de su recorrido.

¿Aprovechan las compañías de cruceros las redes sociales para la atención al cliente y para promocionarse? ¿qué palabras o hashtags usan con mayor frecuencia en sus mensajes? Aunque son muchas las navieras que operan alrededor del mundo con sus cruceros, hemos escogido dos de las más conocidas en España: @msccrucerosesp y @costacruceros. Veamos a continuación algunos datos sobre el comportamiento de estas cuentas en el último mes.

Informe interactivo: Análisis de cuentas de cruceros en España.

Informe en PDF: Análisis de cuentas de cruceros en España.

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En primer lugar revisamos el tamaño de cada una de las comunidades de estas cuentas. Como podrás observar en el informe,[email protected] prácticamente duplica a @costacruceros, siendo el ritmo de crecimiento  de las dos similar en proporción al número de seguidores (@costacruceros crece unos 500 followers y @msccrucerosesp alrededor de mil durante el período analizado).

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Sin embargo, hay un empate técnico en cuanto al número de actualizaciones. @costacruceros emite 78 mensajes de una manera más constante que @msccruceroesp, con solo una actualización menos y un número mayor de picos de emisión de mensajes. ¿Habrá habido mayor interacción en los días en los que las cuentas tuitean más? Lo comprobaremos más adelante.

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Pasamos a revisar el número de citas obtenidas por cada una de las cuentas. En esta métrica sí se aprecian diferencias significativas, ya que @costacruceros obtiene casi 250 más que su competidor. Es un dato interesante para recordar, una vez más, que tener más seguidores no garantiza, ni mucho menos, una mayor interacción con la comunidad, y que hay muchas otras más variables implicadas.

Como se puede apreciar en el gráfico, llama especialmente la atención el número de citas obtenidas por @costacruceros desde el 10 al 15 de julio. Echando un vistazo a la actividad de la cuenta y de su comunidad, observamos que ha habido algún Tweet con una difusión aceptable, con algunos RT y “me gusta”, y también algunas menciones y “replies” de clientes que alaban los servicios de la compañía o, al contrario, emiten alguna queja al respecto.

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En lo que se refiere a las impresiones de citas (los impactos potenciales logrados a través de las citas), @msccruceros logra un número muy superior a @costacruceros. Ello no es debido a un mayor número de citas –ya lo vimos justo en la gráfica anterior– sino que se debe a que las cuentas que mencionan o retuitean a @msccrucerosesp tienen más seguidores que @costacruceros y, en consecuencia, la primera logra un mayor número de impactos.

En este sentido, tal y como puedes observar en este Tweet (el “culpable” del gran pico que se observa en le gráfica el 28 de junio), un solo mensaje de un medio como @larazon_es otorga un gran número de impactos gracias a su elevado número de seguidores. Recordamos, al hilo de este Tweet, que no por más citas obtenidas se obtienen más impactos: todo depende de la “calidad” de las cuentas que nos citan. 😉

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Las palabras más usadas por cada una de las cuentas nos pueden ofrecer una interesante aproximación para saber cómo son los mensajes que emiten las dos empresas en Twitter. En el caso que nos ocupa, tanto @msccrucerosesp como @costacruceros hacen una mezcla de promoción y atención al cliente, con algunos vocablos motivadores (‘descubre’, ‘mundo’, ‘verano’, ‘experiencia’) y otros en los que se aprecia la atención a usuarios de sus servicios (‘reclamación’, ‘saludo’, ‘ayudarte’ o ‘necesitas’).

También puedes revisar en el informe los hashtags más usados por cada una de las cuentas. No destaca ninguno en especial y la mayoría son simplemente ciudades, localizaciones, servicios o el propio nombre de la empresa al que simplemente se le añade una almohadilla.

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En último lugar, analizamos qué usuarios han aportado una mayor difusión a @msccruceros y a @costacruceros. Llama la atención que la cuenta @112 mencione a las dos empresas, pero fijándonos en el “timeline” de esta cuenta, las menciones son debidas a la llegada a puerto de cada uno de los barcos y el anuncio a los pasajeros del servicio que presta el 112.

Como verás, fijarnos solo en el indicador “tamaño de la comunidad” no nos aportaría apenas información y esta podría llegar a ser engañosa. El informe nos indica que, emitiendo la misma cantidad de mensajes, la cuenta que tiene la mitad de seguidores que la otra logra muchas más citas, aunque también menos impresiones.

En estos casos, lo realmente importante es que, como analista de datos de la cuenta del cliente, sepas extraer los datos que te ofrecemos en Pirendo y puedas tomar decisiones para los resultados de las métricas que creas necesarias. ¿Qué es más importante? ¿el impacto logrado? ¿el número de citas?

Recuerda que con Pirendo puedes analizar tus cuentas o las de la competencia en Facebook, Twitter, YouTube e Instagram y obtener informes personalizados. Para obtener ahora acceso a Pirendo, haz click en el botón.

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Sobre Oliver Serrano

Psicólogo especializado en comunicación digital, gestión de comunidades online y analítica de redes sociales. Actualmente se dedica como freelance y en colaboración con agencias a la consultoría en comunicación digital e imparte numerosos cursos relacionados con social media para instituciones públicas y empresas privadas.
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