Mejora la Atención al Cliente en Twitter creando tu propio “Social CRM” con Pirendo

Hoy en día Twitter es, sin duda, un canal de Atención al Cliente completamente consolidado. Hay empresas que son conscientes de ello y dentro de su estrategia destinan grandes esfuerzos para este canal mientras que otras todavía no le dan la importancia que merece, perdiendo así una oportunidad de oro de fidelizar y ofrecer una buena experiencia a sus clientes.

Cuando una marca alcanza una determinada fama y con ella, un volumen importante de menciones relacionadas con consultas o atención al cliente, no solo es suficiente mantenerse activo, tener un protocolo y contestar al mayor número de casos. Ese gran volumen requiere de un sistema que permita tener identificadas las consultas, los clientes, las tendencias, el sentimiento de las menciones, etc.

Una forma de tener un gran control sobre todo esto es mediante un “Social CRM”, sin embargo, si el grueso de las consultas que recibes en digital está en Twitter, puede ser suficiente con crear tu propio mini sistema de CRM en Twitter con la ayuda de Pirendo. Con él podrás tener controlado todo lo referente a la atención al cliente, pudiendo optimizar los procesos y así ofrecer a tus clientes una mejor experiencia pre y posventa.

Informe interactivo: Análisis de citas enfocado a la Atención al Cliente

Informe en PDF: Análisis de citas enfocado a la Atención al Cliente

pirendo-captura-informe

¿Cómo crear tu propio Social CRM en Twitter y por qué debes recurrir a él?

Teniendo en cuenta ciertos parámetros y llevando un control frecuente, Pirendo puede ser una herramienta perfecta para que tu marca mejore su atención al cliente en Twitter. ¿Cómo? Lo vamos a ver utilizando el perfil de Orange España como ejemplo, ya que todos sabemos que las telecos cuentan con un gran volumen de menciones que requieren de un buen sistema de atención al cliente.

Recursos destinados

La frecuencia con la que llegan los casos no siempre es la misma, va por épocas, días, lanzamiento de productos, campañas publicitarias… Hay muchos factores que pueden hacer que debas destinar más recursos para dar una atención al cliente óptima. ¿Cómo saber cuando destinar más recursos? En ocasiones podrás preverlo, en otras no, pero lo que sí puedes hacer es fijarte en las tendencias para actuar en consecuencia y mejorar.

pirendo-menciones-semanales

Puedes por ejemplo, comprobar qué días de la semana se reciben más citas de esta forma sabrás si debes reforzar la atención al cliente algún día de la semana en concreto.

Para profundizar más y saber dentro de esos días con más citas a la marca, también debes controlar cuáles son las horas punta. Así no te pillará desprevenido y podrás ofrecer un tiempo medio de respuesta lo más corto posible, con lo que los clientes lo agradecerán.

pirendo-menciones-horas

Usuarios más participativos.

Es primordial para cuidar la imagen de marca en Twitter tener controlados a los usuarios que más citan a la marca. Aparecerán usuarios que adquieran el distintivo de ‘troll’ y harán muchos esfuerzos por ensuciar el nombre de la compañía, otros usuarios se mantendrán activos hasta que se da por cerrado su caso, otros que son fans de la marca… En definitiva, cuanto más controlados se tenga a los usuarios, se podrá actuar de forma más efectiva, ahorrando tiempo y mejorando la experiencia del cliente, tan importante de cara a la fidelización.

Puedes crear tu propia base de datos con los usuarios más participativos y controlar así el estado en el que se encuentra su caso.

pirendo-usuarios

De esta forma tendrás localizados los casos más conflictivos, puesto que si en los últimos 30 días hay usuarios que han citado a la marca más de 20 veces, se requiere una atención especial para salvaguardar el prestigio de la misma y lo más importante, retener y contentar al cliente.

Sentimiento de las citas a la marca.

Tan importante es tener localizados los usuarios más activos, como lo que dicen sobre la marca cuando la citan. Indagando en las palabras más usadas en citas en los análisis de Pirendo, podrás saber cuáles son las palabras que más acompañan a las citas y así, por ejemplo, podrás identificar si en una época concreta hay un problema que se repite mucho, lo que te permitirá actuar de forma rápida para solucionarlo. Imaginemos que en el perfil que estamos utilizando aparecen muchos resultados de la palabra ‘factura’ y ‘error’, algo que nos indica que existe un problema en la facturación y que deberíamos solventarlo cuanto antes o comprobar qué es lo que ocurre, dándole prioridad a este asunto y a los usuarios afectados que están mostrando su descontento en Twitter.

Estos análisis también permiten conocer el sentimiento global de las citas hacia la marca a simple vista, haciendo un breve repaso por los términos más repetidos.

Citas más influyentes.

A la hora de dar con los casos que más daño pueden hacer a la marca y que más efectividad requieren, buscar las citas que más repercusión han tenido puede ser una solución. No es lo mismo que un usuario se queje 20 veces de forma pública y no consiga mayor difusión, a que un usuario publique dos tweets que son retuiteados 100 veces cada uno.

pirendo-citas-influyentes

Además de todos estos parámetros, también te puede ayudar a encontrar tendencias, problemas o incluso crear un histórico para tenerlo todo más controlado todavía con datos como el número de menciones mensuales, tweets recibidos, respuestas, etc. Así podrás comprobar si la marca tiene un volumen similar todos los meses o hay meses con repuntes por causas concretas, pudiendo también tener una justificación importante para destinar más recursos a algo tan importante como es la atención al cliente en Twitter.

Para organizar todos estos datos mucho mejor, Pirendo te ofrece los ‘Escritorios’. Un lugar donde aunar las gráficas y datos que necesites observar a diario, para ver su evolución, comparar y sacar conclusiones.

Un mayor control sobre las consultas y menciones en Twitter permitirá organizar mucho mejor todos los datos, clientes y KPIs, pudiendo encontrar los puntos donde mejorar y así optimizar los procesos en pro del cliente final.

¿Todavía piensas que no necesitas llevar un control de tu atención al cliente en Twitter? Pirendo es tu perfecto aliado. Ya has visto todo lo que puede hacer para facilitarte las cosas en las labores de servicio de atención al cliente y lo que te puede ayudar, tanto a ti como a tus clientes.

Solicitar Acceso a pirendo

 

, , , ,

Sobre Alex Serrano

Ejecutivo de cuentas y Social Media Strategist en Annie Bonnie. Blogger desde 2011, hablando sobre marketing online, redes sociales y publicidad.

One Response to “Mejora la Atención al Cliente en Twitter creando tu propio “Social CRM” con Pirendo”

  1. Javier 3 Agosto, 2016 at 7:01 pm # Responder

    Excelente post Alex, ahora vengo a conocer Pirendo y me parece muy interesante y útil, se la recomendaré al equipo d ela agencia, Muchas gracias!

Deja un comentario