Cómo usan Twitter las compañías aseguradoras @pelayo_seguros y @santalucia_seg

Antes o después, tarde o temprano, la mayoría de nosotros contratamos un seguro, ya sea asociado a un medio de locomoción, a una vivienda o a nuestra propia vida 😉 Como ya vimos hace tiempo, cuando analizamos la actividad de empresas aseguradoras españolas en Facebook, ésta se trata de una de las actividades que más aportan al PIB español y muchas de ellas tenían ya cuentas activas en esa red social.

Hoy queremos repasar la actividad en Twitter de dos de las aseguradoras más conocidas de nuestro país: @pelayo_seguros y @santalucia_seg. ¿Priorizan más la información corporativa que la atención al cliente? ¿Aprovechan las relaciones con su comunidad para captar leads?

Informe interactivo. Análisis de aseguradoras españolas en Twitter.

Informe en PDF. Análisis de aseguradoras españolas en Twitter.

pirendo-actualizaciones seguros

En primer lugar hemos revisado el ritmo de actualizaciones de ambas cuentas. Como se puede observar, ambas permanecen activas con un buen número de Tweets, acercándose a una media de dos mensajes diarios en el caso de Santa Lucía y 1,5 en el caso de Pelayo. En ambos casos llama la atención que las cuentas no emiten ningún mensaje los fines de semana.

pirendo-citas aseguradoras

Comprobemos ahora las citas recibidas por Pelayo y Santa Lucía durante el período analizado. Como podrás observar en la gráfica, Santa Lucía obtiene más de 30 citas (menciones, RT o réplicas) el 5 de agosto. En el siguiente párrafo, en el que analizamos las citas influyentes, podrás revisar el porqué de este número de menciones.

Si sigues leyendo el informe que hoy ponemos a tu disposición, te encontrarás ahora con las citas más influyentes para las dos cuentas. Estas son aquellas citas que han provocado un mayor número de “me gusta” o de retuiteos, es decir, las citas que han generado una mayor repercusión en la comunidad.

pirendo-citas influyentes Santa Lucía

Como ya te adelantábamos en el párrafo superior, Santa Lucía obtiene un elevado número de citas alrededor del 5 de agosto. ¿A qué se debe? Por una parte, una mención hecha por @cgarsanz obtiene 4 retuits, y durante los días 4 y 5 de este mes, un usuario lanza numerosos tuits emitiendo quejas a la aseguradora. En este sentido es importante recordar que no solo hay que estar atento al número de citas, sino a quién las emite y en qué tono son emitidas.

pirendo-citas influyentes Pelayo

Con respecto a Pelayo, el sentiment es en general más positivo que en el caso de Santa Lucía, aunque como podrás revisar en la parte baja de la tabla, la empresa tampoco se libra de algún que otro mensaje negativo haciendo referencia a sus servicios.

pirendo-usuarios únicos aseguradoras

Otro dato que dispones en el informe es el total de usuarios únicos que han interactuado con las cuentas. Independientemente del número de citas, este dato nos puede ofrecer una pequeña aproximación del grado de enganche de la comunidad –por ejemplo, usuarios que hacen “me gusta” o retuitean un mensaje– o, por otro lado, en qué medida los usuarios de Twitter usan las cuentas como un servicio de atención al cliente.

pirendo-palabras más usadas aseguradoras

Precisamente analizando las palabras más usadas por cada una de las dos cuentas, podemos concluir que estos canales mezclan la atención al cliente con información corporativa de sus productos. “Gracias”, “saludos”, “favor”, “protección”, “contratarlo” o “descúbrelo” son solo algunos términos que nos dan valiosas pistas sobre las tácticas de comunicación de estas dos empresas en Twitter.

pirendo-tiempo de respuesta Pelayo

Para finalizar, el informe muestra los tiempos de respuesta de las cuentas a las menciones recibidas. En el caso de Pelayo, algunos de los mensajes son respondidos por la cuenta, aunque con un tiempo de reacción desigual. Mientras que algunos tuits reciben respuesta casi inmediata, otros tardan varias horas. En casi todos los casos, se trata de mensajes con alguna queja respecto de los servicios de la aseguradora.

pirendo-Tiempo de respuesta Santa Lucía

Sin embargo, en el caso de Santa Lucía, solo se da respuesta a un Tweet durante el período analizado, algo que quizá la empresa debería revisar, aunque, obviamente, el tipo de respuesta y la rapidez con la que se emita dependerá en cualquier caso de la política de comunicación de la aseguradora en redes sociales.

Como puedes comprobar, existen numerosas formas de sacar partido de la actividad de las redes sociales para mejorar el servicio o producto de la marca para la que uno trabaje. Si se genera una comunidad relevante y que interactúe, la extracción de datos para posteriormente sacar sus pertinentes conclusiones puede orientarte en futuras acciones.

¿Usas habitualmente las redes sociales de tu empresa para atender a tus clientes o vender tus productos? Con Pirendo puedes analizar de forma exhaustiva el comportamiento de tus cuentas y del de tus comunidades, o bien las de tu competencia. Para empezar a monitorizar cuentas o palabras clave en Facebook, Twitter, YouTube o Instagram, haz click ahora en este botón.

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Sobre Oliver Serrano

Psicólogo especializado en comunicación digital, gestión de comunidades online y analítica de redes sociales. Actualmente se dedica como freelance y en colaboración con agencias a la consultoría en comunicación digital e imparte numerosos cursos relacionados con social media para instituciones públicas y empresas privadas.

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  1. Bitacoras.com - 24 agosto, 2016

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