Atención al cliente en Twitter de altos vuelos: analizamos tres aerolíneas españolas

¿Estás preparando alguna escapada para Navidad? Estas fechas, junto con verano y Semana Santa, son algunas de las más frecuentes para pasar unos días de descanso, visitar alguna ciudad deseada o ver a familiares y amigos.

No cabe duda de que en los últimos años muchas empresas han hecho enormes esfuerzos para adaptar su servicio de atención al cliente al ecosistema de las redes sociales, espacio en los que los consumidores se sienten cada vez más cómodos, ya sea para expresar sus quejas o también sus alabanzas hacia el servicio de las empresas.

Entre las empresas con más trabajo en atención al cliente en Twitter nos encontramos a las aerolíneas. Es muy frecuente ver mensajes en los timelines en los que viajeros consultan a las cuentas algún detalle de su reserva, se quejan por retrasos o maletas perdidas, o bien plantean otras cuestiones sobre su vuelo.

En este sentido, es destacable la evolución de la atención al cliente digital: algunas de las marcas y empresas más conocidas dedican en exclusiva cuentas para atender incidencias, quejas o cuestiones similares, como parte de la estrategia centrada en el cliente. Este es el caso de @vuelingclients, una de las aerolíneas que analizamos en este artículo.

aerolineasHoy queremos valorar los esfuerzos que hacen tres compañías aéreas de nuestro país, Iberia, Air Europa y Vueling en su atención a sus clientes en Twitter.

En el desarrollo del informe que hemos preparado, nuestro objetivo principal es averiguar si estas empresas dedican los esfuerzos suficientes para un servicio de atención al cliente, además de revisar cómo es el comportamiento de los clientes.

Como recordarás, hace ya más de dos años hicimos una primera aproximación con un post sobre la relacion de Iberia y Air Europa con sus comunidades en Twitter. Hoy profundizaremos mucho más en la atención al cliente, añadiendo a Vueling como la tercera compañía aérea en el informe.

¿Habrá merecido la pena crear una cuenta exclusiva de atención al cliente, como en el caso de @vuelingclients? ¿cuál es el tiempo medio de respuesta de cada una de las cuentas? Demos ya respuesta a estas y otras muchas cuestiones.

Informe interactivo. Análisis de la atención al cliente en Twitter de aerolíneas españolas.

Informe PDF. Análisis de la atención al cliente en Twitter de aerolíneas españolas.

usuarios

Lo primero que hemos hecho en el análisis es comprobar si se trata de tres cuentas que reciban muchos mensajes, ya sea en forma de RT, reply o mención. En la gráfica de usuarios únicos que interactúan con las cuentas se observa la gran actividad de los usuarios con dos de las cuentas, Iberia y Air Europa, mientras que el número es mucho más discreto en el caso de Vueling.

menciones

Si establecemos un filtro y analizamos solo los Tweets que son menciones, comprobamos que hay una notable cantidad de este tipo de mensajes hacia Iberia y Air Europa, siendo mucho menores los que recibe Vueling, pero de forma acorde al también menor número de usuarios únicos que han interactuado con esta última cuenta.

Los ejemplos que puedes ver justo aquí encima son muy típicos: un cliente enfadado que se dirige a la empresa porque la prestación de servicios no ha sido la esperada o porque la atención al cliente vía teléfono o mail no ha cumplido las expectativas. Si has echado un vistazo a la gráfica de menciones, te habrá llamado la atención el enorme pico de menciones hacia Air Europa que se produce el 16 de noviembre.

Cuando ocurren hechos como este, conviene investigar un poco para saber qué ha sucedido. El gran número de menciones a Air Europa ese día se produce, entre otros motivos, por la publicación de la noticia en la que se anuncia que le UTE formada por esa compañía y Swiftair renuevan el contrato para hacerse cargo de las deportaciones de extranjeros.

Gracias a una monitorización efectiva y a una adecuada selección de KPI, podemos estar al tanto de estos picos de actividad y profundizar mejor en sus causas. Recuerda que obtener un gran número de menciones puede significar que algo ha ido muy bien, pero también puede reflejar que algo no está funcionando o puede ofrecernos pistas sobre una incipiente crisis de reputación 😉

replies

Nos trasladamos ahora a los replies que los usuarios han hecho a las marcas durante el período analizado. En esta ocasión, Iberia “supera” ampliamente a su competencia, con más de mil de mensajes y mucho trabajo para sus CM 😉 En Pirendo somos extremadamente cautos con la interpretación de los datos: que Iberia reciba más mensajes no significa que reciban más quejas. Por un lado, debemos destacar que es una cuenta con muchísimos más seguidores que las otras dos compañías, y deberíamos analizar de forma cualitativa los Tweets para saber si se trata de quejas, alabanzas u otro tipo de mensajes.

tipologiaUna vez revisado el número de usuarios que interactúa con las cuentas, y las menciones y réplicas a estas, queremos detallarte cómo se comportan las aerolíneas a la hora de emitir sus mensajes. En primer lugar, el análisis nos muestra que el tipo de Tweets más emitidos son replies, lo que viene a demostrar que gran parte de su actividad diaria consiste en responder a los mensajes demandando información por parte de clientes o potenciales clientes de sus empresas.

Tanto en el caso de Iberia, como en el de Air Europa y Vueling, la mayoría de sus mensajes emitidos se corresponden con réplicas, esto es, respuestas a las demandas de información, quejas expresadas por sus clientes o “guiños” de pasajeros que están disfrutando de una agradable experiencia con la compañía con la que han elegido volar.

En todo caso, las aerolíneas también emiten mensajes promocionales con enlaces, algo normal si recordamos que son cuentas generalistas, no exclusivas para atención al cliente, salvo en el caso de Vueling, cuya cuenta de atención al cliente emite solamente replies durante el período de tiempo en el que hemos monitorizado la cuenta (en el momento de redactar el artículo, el último Tweet emitido con enlace se emitió el 30 de octubre).

¿Qué palabras se usan más en replies y menciones?

A continuación revisaremos las expresiones y palabras más usadas, tanto en las réplicas y menciones de los usuarios en las cuentas, como en las réplicas de las cuentas hacia sus clientes. Estos indicadores nos ofrecerán la clave para saber si la atención al cliente es una de las actividades más frecuentes de las compañías aéreas analizadas.

menciones-air-europa

En el informe puedes revisar tienes tres grupos de tablas con las palabras más usadas: menciones hacia las cuentas, replies hacia las cuentas y Tweets de las cuentas. En el primer grupo observamos que las palabras más usadas son bastante variopintas y no representan en sí mismas un conjunto de términos asociados a la atención al cliente, como ocurre en el ejemplo de Air Europa.

replies-iberia

Sin embargo, en el segundo grupo la mayoría de los términos utilizados se corresponden con preguntas o quejas. “Maletas”, “reserva”, “solución”, “reclama” y palabras similares, son la mayoría en las tablas que analizan los replies hacia las cuentas. Como ejemplo, echa un vistazo a esta tabla de Iberia.

tweets-vueling

En último lugar ponemos a tu disposición las tablas con las palabras más usadas en los Tweets de las cuentas analizadas. La tabla de Vueling, aunque contiene pocos términos debido a que emite menos mensajes que sus competidores, muestra perfectamente que la inmensa mayoría de Tweets se lanzan dentro de un contexto de atención al cliente. “Sentimos” y “sorry” aparecen en la primera columna de la tabla, hecho que ocurre también, con las mismas palabras o similares, en las tablas de las otras dos aerolíneas.

¿Conversan en tiempo real estas aerolíneas en Twitter?

tiempo-de-respuesta-iberia

tiempo-de-respuesta-air-europa

tiempo-respuesta-vueling

En la última parte del informe se analizan los tiempos de respuesta de las cuentas a menciones o replies de sus clientes. Las tablas nos ofrecen una respuesta bastante rápida a la pregunta que nos planteamos: los tiempos de respuesta parece ser bastante ágiles, siendo en ocasiones apenas de un minuto.

En cualquier caso, hay que tener en cuenta que no es lo mismo la respuesta que se emite una vez que ya se ha iniciado una conversación, que la primera respuesta que se hace a un cliente. También es importante recordar que algunas respuestas pueden ser más tardías porque la compañía esté tramitando una incidencia o recabando datos sobre la misma.

Por último, y en el caso de Vueling, debemos recordar también que muchos de los Tweets que aparecen en la tabla y que están sin responder también mencionan a la cuenta principal, @vueling, y es posible que esta sí haya dado respuesta.

Conclusiones

Parece claro que la principal actividad de estas cuentas es la atención al cliente. Las tres compañías analizadas reciben a diario numerosas menciones y replies, la gran mayoría de ellas relacionadas con incidencias en sus vuelos, recogida de equipaje o cualquier otra cuestión que pueda estar relacionada con un viaje en avión.

A diferencia de otros tipos de empresas, en el que las fotos o los enlaces sean los protagonistas de sus mensajes, los replies son los Tweets más emitidos, precisamente para dar respuesta a los requerimientos de los clientes.

Las compañías analizadas tienen, en general, un tiempo de respuesta bastante rápido e intentan resolver de forma ágil las incidencias que reciben en su timeline. Independientemente de que las cuentas sean en exclusiva dedicadas a la atención al cliente, este es su principal menester y no se aprecian diferencias significativas entre unas y otras.

¿Merece entonces la pena dedicar una cuenta en exclusiva a la atención al cliente en Twitter? Quizá podremos comprobarlo en próximos análisis 😉

Recuerda que con Pirendo puedes analizar tus cuentas o las de la competencia en Twitter, Facebook, YouTube e Instagram, monitorizando las KPI que más te interesen y haciendo informes personalizados. Para obtener ahora acceso a Pirendo, haz click en este botón.

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Sobre Oliver Serrano

Psicólogo especializado en comunicación digital, gestión de comunidades online y analítica de redes sociales. Actualmente se dedica como freelance y en colaboración con agencias a la consultoría en comunicación digital e imparte numerosos cursos relacionados con social media para instituciones públicas y empresas privadas.

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