Cómo aprovechar la monitorización en redes sociales: Los casos de @car2goes y @emov_es

La movilidad sostenible es un tema que ha estado de actualidad desde finales del pasado año. Debido al alto grado de polución, la villa de Madrid tuvo que restringir el tráfico rodado por el centro de la ciudad con el consiguiente fastidio de sus conductores. El escenario 3 del protocolo para períodos altos de contaminación ha formado parte de muchos debates en las semanas finales del año y se han polarizado las opiniones al respecto. Una cosa respecto al protocolo es clara, los vehículos sostenibles no tienen ningún tipo de limitación en estos casos y se permite su libre circulación al no generar gases contaminantes como los vehículos que dependen de los combustibles fósiles.

Este no es el foro para hablar largo y tendido de las ventajas de los vehículos sostenibles (coches, motos y bicicletas eléctricas, por ejemplo). Hay dos empresas en España que están dedicadas al transporte colectivo en este tipo de vehículos, el llamado carsharing, y en Pirendo hemos querido analizar lo que dicen sus comunidades en Twitter y Facebook para así ver qué conclusiones se pueden extraer en pro de la mejora de estrategia en redes sociales de cada una de las compañías. Aunque están empezando y solo están disponibles en la capital de España, hay que tener un ojo puestas en ellas. Esas empresas son Car2Go y Emov.

Informe interactivo: Monitorización de Twitter y Facebook de Car2Go y Emov España.
Informe en PDF: Monitorización de Twitter y Facebook de Car2Go y Emov España.

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Para empezar debemos tener en cuenta que son dos comunidades pequeñas de empresas que han entrado en nuestro país hace poco. Así que es posible que no haya mucha información, pero sí será suficiente como para conocer el grado de satisfacción de los usuarios con ambas compañías. De hecho, el principal punto a destacar en el informe es que empieza a haber citas a ambas cuentas pasado el día de Reyes y el fin de semana inmediatamente posterior. Parece que se trata de un servicio que utiliza la gente para ir a trabajar en días laborales, pero el sábado 14 hay un pico de actividad para @car2goes que parece indicar que también se usan sus servicios para el tiempo de ocio.

La buena noticia para estas dos empresas es que los tweets influyentes están escritos todos en clave positiva. El premio de ‘Mayor impacto ciudadano’ por parte de EcoVidrio a @car2goes, el aumento de usuarios por parte de ambas empresas (50 000 altas para Emov y un 25% más de uso durante el escenario 3 para @car2goes) y la compra de 500 C-Zero de Citröen por parte de Emov han sido las noticias y tweets más destacados para estos carsharers. “Que hablen de ti, aunque sea mal” no se aplica en este caso, entre los influyentes sólo hay buenas palabras.

Se mantiene la tendencia positiva con las citas de los usuarios con RTs nativos, a excepción de un tweet. La queja de un usuario que no ha podido darse de alta en @emov_es y en el que recibe respuesta de la cuenta corporativa pidiendo más datos por mensaje directo. Desgraciadamente el usuario en cuestión no ha revelado más información acerca del servicio, ni positivo, ni negativo en el momento de realizar este análisis.

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Ya, si nos metemos en las citas directas de los usuarios, se empieza a mostrar un poco el descontento del usuario final. Tan solo un 5% de las citas hablan de una mala experiencia con alguno de estos servicios. La queja más habitual es el cobro de más dinero por algún tipo de fallo con el coche o con la app y problemas con el servicio de atención al cliente. Las experiencias positivas al respecto son más abundantes y visibles (en parte por algún que otro retweet de la cuenta corporativa) y da a entender cierto grado de satisfacción de los usuarios con los servicios prestados. Punto interesante que deberían recoger en un tweet destacado o en su página web son las dudas de sus usuarios al respecto de las reservas y si se cobra por ellas. En el caso de @emov_es, la respuesta es no, pero se trata de una pregunta muy común y debería estar más a la vista, en redes sociales, en la web o en la app.

Como no podía ser de otra forma, la palabra más utilizada por las comunidades de ambas marcas en Twitter ha sido “Madrid”. Se suman otras con cierto sentido para el ámbito empresarial como “coche”, “coches” “movilidad”, “eléctricos” o “sostenible”. Es curioso ver tan utilizada la palabra “gracias”. Usuarios agradecidos con el servicio. También destacan cifras como las 30.000 nuevas altas que comentábamos antes o 130.000 usuarios de car2go en Madrid. Los Premios Ecovidrio (#premiosecovidrio), en los que @car2goes recibió un galardón, son uno de los términos más utilizados por la comunidad (incluso entre los tweets más influyentes). Eso da muestras de la importancia que tiene la comunidad del reciclado y la sostenibilidad en el fomento de estas nuevas formas de transporte. Los medios de comunicación también tienen su parte de repercusión en este movimiento del carsharing sostenible y la televisión cántabra realizó un reportaje para Claramente Claro y eso le ha llevado a ser la segunda comunidad autónoma donde mayor participación ha habido. La primera, lógicamente, Madrid.

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Respecto a Facebook, destaca la voluntad de las marcas por buscar respuesta a las necesidades de los usuarios con las incidencias que van teniendo en el uso del servicio.  En este sentido hay que destacar la ventana de posibilidades que se le abre a las marcas con una correcta monitorización ya que viendo las quejas o comentarios de su comunidad pueden ir mejorando las prestaciones de la compañía.

En el caso analizado, los comentarios tienen que ver con incidencias en los cobros o fallos de la app, incluso valoraciones sobre el funcionamiento y la usabilidad de las aplicaciones móviles de ambas compañías. Esto es un filón para las marcas, que con un buen trabajo, pueden sacar partido de las críticas constructivas de su público y hacer una mayor autocrítica del servicio prestado.

Son dos comunidades que están empezando a crecer y hacerse conocidas en España. Por ahora solo prestan servicio en la capital del país y tienen intención de seguir creciendo en ciudades como Barcelona, Sevilla, Málaga, Valencia o Bilbao, por lo que deberán seguir centrados en la interactividad con los usuarios en Facebook para poder seguir mejorando. Con los antecedentes positivos en Twitter, el crecimiento seguro que es bienvenido por los usuarios de otras ciudades en España. No sería mala idea empezar el desembarco fuera de Madrid por Cantabria, una comunidad autónoma donde ya son conocidos (a través de la televisión) y tiene una importante influencia turística de Madrid en los meses de verano.

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Sobre Álvaro Bohórquez

Periodista por la Euskal Herriko Unibertsitatea, apasionado de las redes sociales y analista de fin de semana. Interesado en el periodismo cultural y tecnológico. Bloguero y tuitero adicto

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