5 claves para una escucha social efectiva

La monitorización de la actividad en redes sociales, ya de nuestras cuentas o de las de la competencia, es un recurso imprescindible antes, durante y después de realizar alguna acción en estos medios, ya sea en el día a día de nuestra comunicación, o bien en el contexto de una campaña concreta.

Una escucha social efectiva puede ayudarnos en gran medida a la hora de modificar ciertas tácticas de comunicación, solventar problemas inesperados o, simplemente, hacer más efectivos los esfuerzos desde nuestra marca. Hoy queremos ofrecerte cinco claves para que, a través de la monitorización y análisis de las redes sociales, puedas hacer una escucha activa de lo que sucede en las redes, y tomar las decisiones adecuadas en función lo que ocurra.

1. Atención al cliente

Como ya hemos insistido en algunas ocasiones, la atención al cliente en redes sociales conlleva muchos beneficios para las empresas que la ponen en práctica, siempre y cuando, obviamente, se haga de la manera correcta 😉 ¿Qué podemos hacer para ofrecer un buen servicio?

– Estar pendientes a los requerimientos de nuestra comunidad (o clientes fuera de nuestra comunidad) sobre nuestros productos o servicios. Para ello, nada más sencillo que monitorizar las palabras clave implicadas (por ejemplo, el nombre de nuestra empresa, ya sea con el nombre de usuario del perfil o con variaciones, de productos específicos…).

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– Ser ágil en las respuestas: Pirendo te ofrece la posibilidad de obtener tablas con el tiempo que se emplea en responder a las personas que nos consultan en redes sociales. El análisis de esta tabla te permitirá, por un lado, revisar si estamos tardando mucho en dar respuestas, y por otro lado, a optimizar la gestión de las mismas.

Obviamente, responder rápido no resuelve per se el problema, pero la mayoría de los usuarios de redes sociales suelen quedar bastante satisfechos cuando las marcas responden rápidamente a sus preguntas o quejas.

2. Análisis de la competencia en redes sociales

El análisis de la competencia suele ser uno de los primeros pasos a la hora de elaborar un plan de marketing digital y ayuda a elaborar de forma correcta el ecosistema digital de una marca. Monitorizar adecuadamente a la competencia nos dará pistas sobre el tono positivo o negativo de las conversaciones sobre otras marcas, cómo responden estas, qué contenido funciona mejor y a conocer de primera mano las tendencias del sector y qué redes sociales están dando mejores resultados.

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Pirendo te ofrece la posibilidad de monitorizar cualquier cuenta sin necesidad de ser el administrador. Si necesitas hacer un análisis de la competencia en redes sociales, puedes obtener múltiples datos de tus competidores y usarlos para mejorar la comunicación de tu marca.

3. Captación de leads o clientes

Estar atentos a lo que “se habla” en redes sociales puede proporcionarnos sustanciosos beneficios para nuestra organización. Como ya veíamos en el primer punto del artículo, monitorizar determinadas palabras clave en redes como Twitter nos permite encontrar a potenciales clientes de nuestra marca, o al menos, “hacernos notar” ante usuarios que mantengan una conversación relacionada con nuestro negocio.

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Además, y para mayor comodidad, Pirendo permite la monitorización de palabras sueltas o cadenas de palabras. Por ejemplo, la búsqueda “taxi sevilla” sería la mejor opción posible para lo que describía @twittboy en este post sobre usos de Twitter para las pymes.

4. Identificación de influencers

Monitorizar todos los términos o palabras clave relacionados con nuestra marca nos permitirá detectar quién está generando conversación en torno a ellas, y si esa conversación tiene un tono positivo o negativo. Además, podremos conocer la capacidad de difusión que tienen las cuentas que nos están mencionando.

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En este contexto, Pirendo te ofrece las tablas de mayor difusión recibida (qué cuentas han recibido más impresiones al ser mencionadas junto a otra cuenta o palabra clave) o de mayor difusión aportada (qué cuentas han aportado más impresiones al citar una cuenta o un hashtag). De esta manera, podrás decidir si es conveniente escoger alguna de esas cuentas para que colabore en una campaña –si las menciones han sido positivas– o bien, por el contrario, en caso de que haya citas negativas, intentar reconducir la situación.

Si decides fichar a una de las cuentas para alguna promoción, recuerda que Pirendo también te ofrece la posibilidad de evaluar los resultados de una campaña con influyentes en redes sociales.

5.- Curación de contenidos

Mantenerse al día sobre los principales avances de nuestra industria o sector y compartir nuestros descubrimientos en las redes hace que nos posicionemos como “expertos” en nuestro campo.
Si además podemos saber cuáles de estos contenidos descubiertos son mejor aceptados por nuestro sector, nos ayudará a compartir sólo aquellos que nos aseguren una gran rentabilidad en interacciones.

Tweets-influyentes-1Con Pirendo puedes monitorizar y estar al día de las publicaciones más influyentes de los usuarios y cuentas más importantes de cada sector, que averiguamos con el punto anterior.

¿Ya has puesto en marcha un plan de escucha social efectiva en redes sociales para tu empresa? Con Pirendo puedes analizar multitud de KPI de tus cuentas o de las de tu competencia en Facebook, Twitter, Instagram y YouTube y obtener informes completamente personalizados. Para obtener ahora acceso a Pirendo, haz click en este botón:

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Sobre Oliver Serrano

Psicólogo especializado en comunicación digital, gestión de comunidades online y analítica de redes sociales. Actualmente se dedica como freelance y en colaboración con agencias a la consultoría en comunicación digital e imparte numerosos cursos relacionados con social media para instituciones públicas y empresas privadas.

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  1. Bitacoras.com - 1 marzo, 2017

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